中共长沙市委社会工作部：长沙市民意反映渠道融合联动一体化平台项目采购需求公开
- 2026-03-13
项目名称: 中共长沙市委社会工作部：长沙市民意反映渠道融合联动一体化平台项目采购需求公开
招标公司: 中共长沙市委社会工作部
项目地区：湖南 长沙
一、功能及要求：
以 12345市民热线为主渠道，融合信访、领导信箱及网络问政等各类渠道，推动民意诉求多渠道进入、一平台总体统筹、一体化监督问效，注重数据融合、机制融优、研判分析，打造长沙民意反映渠道融合联动新格局，为各级党委政府收集群众意见、回应群众呼声、解决突出问题提供高质量服务。
二、相关标准：
符合现行的国家相关标准、行业标准、地方标准或者其他标准、规范。
三、技术规格：
项目建设坚持规划统筹、充分利旧、集约高效、便民减负、安全可靠的原则，以 12345市民热线原平台为主渠道，建设民意反映渠道融合联动一体化平台。作为全市数据融合、机制融优、研判分析、监督问效总平台，主要建设内容如下。
1、应用系统建设
（ 1）一体化平台工作门户
实现各个分平台的业务办理系统集成到民意反映渠道融合联动一体化平台，为用户提供统一的服务入口，实现事项集中发布、服务集中提供、权限集中管理，实现用户一次登录即可访问所有分平台，避免重复登录，提升工作质效。
（ 2）12345系统升级
主要包括业务流程升级和接口建设 2部分内容。
1）业务流程升级：对现有12345平台的话务登记、工单催办、派单流程、办理流程、审批流程及回访流程进行升级及人民建议征集和系统运营的建设，实现诉求渠道的工单业务有序稳定流转。
2）接口建设：包括网络诉求统一接入、政府网站信箱融合对接开发建设，预留网格综治平台、应急管理平台、长沙市社会治理信息中心对接接口，为实现全面的社会工作治理打好基础。
（ 3）社情民意驾驶舱
以现有热线大屏为基础进行整体升级，通过对长沙市城市运行体征数据融合，优化数据共享机制，聚焦多类民意渠道，深化民意数据应用。一是实现民意直达，精准施策：整合民意渠道，确保民意畅通，助力政府精准把握民情，科学决策；二是实现高效治理，快速响应：通过融合分析与智能预警，显著提升治理效能，快速解决民生问题；三是实现数据驱动，优化决策：以大数据为引擎，为政府提供数据支撑，优化决策过程，引领城市可持续发展。
平台主要分为运行概览、融合分析、智能预警、人民建议征集和监督问效五个部分。
（ 4）风险预警感知与交督办系统
健全矛盾纠纷化解流程，利用排查的数据作为样本，与一体化平台待派发工单进行对比分析，自动标识风险等级，作出重点风险感知预警，提醒相关单位重点关注应对。
（ 5）数据分析研判
以行政区划及单位、行业、事件等为基础，直观、精准的服务于各层级工作者，支持行政区划及单位的统计，并分类区分。各单位只能统计和查询本单位、本系统的数据。能够实现基础查询、自定义查询、全文检索、固定报表统计分析，能够实现根据搜索结果，灵活自由生成报表和各个维度的统计分析报表。
（ 6）市长信箱
对长沙市政府门户网站市长信箱进行重新改造，在市委社会工作部一体化平台搭建市长信箱，包括前端信件展示、登录、在线写信、个人中心和后端信件管理。
2、应用支撑平台建设
主要包括基础支撑平台建设和业务支撑平台建设，其中基础支撑平台依托长沙市信创云提供操作系统、数据库、中间件等资源；业务支撑平台复用长沙市信创云统一身份认证和地理位置定位能力；根据业务实际建设项目所需的社情民意能力模型及智能辅助模型。主要包括智能判重服务、业务分析与智算引擎、风险预警服务、智能问答服务、智能填单服务、智能派单服务。
3、数据资源层
融合全市政务服务、来信来访、主流媒体、 “两代表一委员”、基层网格和领导干部调研走访等6个大类、20余个民意渠道数据逐步接入，实现一键登录、一体化办理，切实为基层减负。建设用户信息、信件信息、案件信息等基础库，隐患排查风险主题库、隐患排查领导风险化解主题库、社情民意分析主题库、智能问答能力主题库及绩效统计主题库等，同时开展数据实验库建设，为高校及合作企业的课题研究提供数据支撑，研究结果也可作为优化一体化平台的重要依据。
序号
建设内容
建设要求
实现的目标
1
一体化平台工作门户 -统一工作台
主要包含消息中心、待办中心、通知公告中心、全文检索服务、用户自助服务管理、一体化办理和配置管理等。
为全局提供集成的工作环境，提供各类信息的综合展示，提供通知公告展示、信息发送、待办事项展示等。提供应用集成、功能集成、服务集成功能。
2
一体化平台工作门户 -统一身份管理
统一身份管理包含组织管理、部门管理、用户管理、岗位管理和角色管理。
实现民意渠道相关工作人员的用户及部门、机构及岗位的管理
3
一体化平台工作门户 -统一认证管理
支持证书认证、短信认证、静态口令认证、第三方认证和多种认证方式同时启动。
实现账户集中认证及会话管理、反向代理和单点登录等功能。
4
一体化平台工作门户 -统一授权管理
支持权限设定、字典管理、机构授权、用户授权、权限交接、托管授权和权限委托
根据用户、组织机构、角色进行灵活授权，并可对下属机构建立的管理员分配该机构所有管理权限，真正实现分级授权管理能力。
5
一体化平台工作门户 -统一门户管理
提供给用户统一的应用门户，门户首页提供基于业务组件的灵活布局方式，显示该用户可以访问的应用图标。
实现不同用户的个性化定制化开发，并且统一门户提供应用集成、功能集成、服务集成功能。
6
一体化平台工作门户 -统一审计管理
包含日志审计、操作审计、认证审计、访问审计、授权审计和服务审计
可及时了解用户当前操作的内容，监控用户的操作，及时发现潜在的危险操作或违法操作，便于第一时间处理
7
一体化平台工作门户 -与省一体化平台对接
主要包括数据对接接口、整体概况、数据交换管理、统一接口调用、数据监控预警和数据交换统计。
实现与省社会工作部一体化平台数据对接，数据进行定期或实时数据交互，实现省市数据共享交换
8
12345系统升级-业务流程升级
对现有 12345平台的业务流程、办理流程、审批流程、回访流程、问效的升级及系统运营的建设
实现诉求渠道的工单业务有序稳定流转
9
12345系统升级-接口建设
包括网络诉求统一接入建设，预留网格综治平台、应急管理平台、长沙市社会治理信息中心、省级一体化平台对接接口，为实现全面的社会工作治理打好基础。
民意渠道融合
10
社情民意驾驶舱 -运行概览
提供一个直观高效的信息窗口，分为二个大模块，分别为民意诉求整体概况和实时监测
旨在全面而精炼地呈现长沙市民意诉求系统的实时运行状态
11
社情民意驾驶舱 -民意渠道融合概览
通过多维度深度分析与可视化呈现，揭示民意诉求的内在规律与关联
为决策者提供全面、直观的数据洞察，助力精准把握民意趋势
12
社情民意驾驶舱 -风险预警
构建一个高效、直观且能够即时响应的风险预警界面
实现对关键信息的实时监控、异常事件的快速检测以及潜在风险的智能预判
13
社情民意驾驶舱 -人民建议征集
包括建议人身份、建议来源、特邀建议人、金点子、金果子等内容
实现人民建议的整体直观呈现
14
社情民意驾驶舱 -监督问效
分为重点运行指标监测、督办情况、十三类重点不满意事项、工作预警函等模块
实现特定事项的监督
15
风险预警感知与交督办系统 -风险预警交督办件管理
主要包括交督办件接收和登记
通过交督办件的登记接收，全口径收集解决人民群众诉求
16
风险预警感知与交督办系统 -风险预警类管理
作人员可根据事项风险研判等级进行评估，分为一般、较大、重大风险标识，并根据风险等级标识风险预警等级，
提醒工作人员同相关部门协调联通，妥善处置
17
风险预警感知与交督办系统 - 集中诉求（一诉多人）管理
建立集中诉求类（一诉多人）库，实现集中诉求工单的督办管理
精准督办集中诉求工单
18
风险预警感知与交督办系统 - 一人多诉管理
建立一人多诉库，实现工单的督办管理
精准督办集中诉求工单
19
风险预警感知与交督办系统 - 二次回访不满意管理
建立二次回访不满意库，实现工单的督办管理
精准督办集中诉求工单
20
风险预警感知与交督办系统 - 阶段性办结管理
建立阶段性办结库，实现工单的督办管理
精准督办集中诉求工单
21
风险预警感知与交督办系统 - 未予评价事项管理
建立未予评价库，实现工单的督办管理
精准督办集中诉求工单
22
风险预警感知与交督办系统 - 发函事项督办管理
建立发函事项督办库，实现工单的督办管理
精准督办集中诉求工单
23
风险预警感知与交督办系统 - 表扬责任单位事项管理
建立表扬责任单位库，实现工单的督办管理
精准督办集中诉求工单
24
风险预警感知与交督办系统 - 省重点督办工单管理
建立省重点督办库，实现工单的督办管理
精准督办集中诉求工单
25
风险预警感知与交督办系统 - 风险预警交督办件交办
实现交督办件流转与审核
实现交督办件流转与审核
26
风险预警感知与交督办系统 - 重点督办化解
建立交督办化解，推动各项矛盾纠纷化解工作持续向好发展。
实现对重点事项的常态化监测跟踪。
27
风险预警感知与交督办系统 - 风险化解认定
支持对较大风险、重大风险排查件风险化解认定。
支持对较大风险、重大风险排查件风险化解认定。。
28
风险预警感知与交督办系统 - 对接协同办公平台
实现两个平台之间的数据共享与交互。
实现两个平台之间的数据共享与交互。
29
风险预警感知与交督办系统 - 领导阅办模块PC
支持全量工单、风险预警工单和日常督办件的接收和分类管理，支持市委社会工作部领导、市直、区县、责任单位领导及分管领导和街道乡镇领导 PC端查阅、批示等管理
领导阅办
30
风险预警感知与交督办系统 -领导阅办模块移动端
具有移动端查阅、移动端批示、查阅考核、统计报表等四大功能。主要体现了三个 “第一时间”，即对风险预警及日常督办件第一时间掌握、第一时间流转、第一时间解决。
领导阅办
31
数据分析研判 -运行概览
包括实时查询、查询配置
实现民意情况综合查询
32
数据分析研判 -民意渠道概览
包括自定义报表、业务日报、周报、月报分析及专题报告
分析报告形式查看民意情况
33
数据分析研判 -风险预警
包括民情研判预警、重点领域专题分析、民意诉求画像分析
风险预警
34
数据分析研判 -人民建议征集
包括建议综合智能查询、建议数据维护
人民建议征集数据维护
35
数据分析研判 - 监督问效
包括重点督察督办
督察督办
36
数据分析研判 - 主题库分析研判
包括主题库管理、主题数据管理
主题库分析研判
37
市长信箱建设
对长沙市政府门户网站市长信箱进行重新改造，包括前端信件展示、登录、在线写信、个人中心和后端信件管理。
市民信件数据采集
38
数据资源层
包括数据梳理和数据工程实施
建设部门仓库，为全业务提供数据支撑
39
模型搭建 -社情民意能力模型
包括判重和业务分析与智算引擎建设
为上层应用提供算法能力支撑
40
模型搭建 -智能辅助模型
包括智能问答和智能填单服务建设
调用知识库数据实现智能问答，帮助业务员实现工单智能填写
41
安全服务
包括数据安全风险评估服务、个人信息安全影响评估服务、系统上线安全检测和安全措施有效性验服务、 Web渗透测试服务
实现系统安全保障
四、交付时间和地点：
1、项目建设期：自中标人进场（进场时间按双方签订的进场确认书起算）之日起 2个月内完成项目上线，3个月内通过初验，5个月内通过竣工验收。
2、服务地点：采购人指定的地点。
五、服务标准：
1、团队要求
（ 1）本项目在建设实施过程中，中标方必须针对招标项目的技术要求及采购需求，制定详细的项目实施方案和计划，指派专业项目经理和稳定的实施技术团队，总体要求具备良好的沟通协作能力和专业技能，能与各级部门进行良好的沟通，具备相关集成能力。
★（2）开发周期内中标人须为本项目配备不少于 15 人技术服务团队，具体包括：
项目经理 1名：需具备5年以上的信息化项目实施经验，须提供以下证明材料之一予以体现：
由投标人单位出具并加盖公章的项目经理任职及工作经验证明；
项目经理须在项目建设期内全程驻场支撑，负责项目的整体规划、协调推进、资源调度及与采购人的日常沟通。
技术负责人 1名：负责项目的技术架构设计、关键技术决策、技术难题攻关及代码质量管控。
项目开发驻场人员不少于 13名，分工如下：
前端开发工程师： 3名，负责平台各终端用户界面的开发、优化与交互实现；
后端开发工程师： 4名，负责核心业务逻辑、数据接口及服务端功能的开发；
数据库工程师： 2名，负责数据库设计、优化、维护及数据迁移工作；
测试工程师： 2名，负责制定测试方案、执行系统测试并提交测试报告；
系统部署与运维工程师： 2名，负责系统环境的部署、配置、监控及日常维护。
未经采购人书面同意，中标人不得随意更换上述驻场人员。驻场人员应具备实施本项目相关的专业技术能力。驻场期间人员的餐饮、住宿、交通及办公设备等相关费用均由中标人自行承担。（投标人提供承诺函并加盖投标人公章）
（ 3）本项目建设实施内容项多，中标人需成立本项目实施团队的管理组织机构，包括人员的配备、分工，提供项目经理及参与本项目各分项的主要管理、技术人员名单，项目经理及主要管理经理需要有承担过相关项目建设实施经验。在项目进入试运行时，需明确后续运维团队有关负责人员，且在试运行期间提前入场，确保项目由建设转运维的平稳过渡。
2、项目实施及培训要求
（ 1）项目实施要求
投标人提供的实施方案应满足本项目标书技术方案要求，包含总体项目计划、软件实现、设备安装调试、系统联调、系统测试及试运行、服务实施方案、技术培训等相关内容，要有完备的项目管理组织机构，实施计划、人员管理、质量控制、安全管理、文档资料管理等要做到科学、合理。投标人应自行准备项目的开发测试环境，测试通过后，投标人应提供联调方案，在采购人确认方案合理及安全后，提供联调测试环境网络接入和联调测试的必要条件。如因特殊需求导致采购人无法提供相应环境，双方协商解决。联调测试结束后可将联调测试环境转为生产环境使用。
（2） 培训要求
为保证项目顺利实施、平台正常运行、后续应用推广规范，相关人员必须进行专业的培训，项目的专业培训包含系统使用人员、维护人员、工作人员的培训。对各类人员培训，需提出完善、合理的技术培训方案，进行不同类型、不同层次、不同岗位的信息技术培训，需保证有关人员能独立进行平台的安装、管理、维护和使用。中标方需指派高级技术人员负责本项目的技术培训工作，培训所需的专业师资、纸质培训教材和培训课件费用由中标人承担。培训方案包括课程安排、培训内容考核等内容。培训计划、教材、时间、地点、人员由中标人根据采购人要求提供。以达到培训效果为目标，培训可采用集中授课培训、现场实践培训等方式。
3、技术文档要求
（ 1）中标人在项目实施过程中，编制各类项目文档，包括但不限于项目计划文档、需求分析文档、设计文档、测试文档、验收文档、培训文档、用户手册、技术手册等。确保文档内容完整、准确、规范，符合行业标准和招标方的要求。文档应详细记录项目的各个环节，包括过程、结果、问题及解决方案等内容。
（ 2）在项目的不同阶段，中标人按照合同要求及时向采购人交付相应的文档。对项目文档进行分类管理，建立文档版本控制机制，方便查询、追溯和更新
（ 3）中标人协助采购人组织验收工作，提供验收所需的文档（如测试报告、技术文档等）。根据合同要求和验收标准，无条件配合采购人进行功能验收、性能验收、安全验收、档案验收等各项验收工作 。
4、质量保证要求
为了保证系统能按时高质量地顺利完成，规避项目风险，应采取如下质量保证措施：
项目负责人在项目实施至终验期间确保核心技术人员稳定，项目主要实施人员的更换需同采 购人协商，待采购人同意后方可更换。认真做好项目前期工作和实施计划，做好用户需求调研分析，确保数据的正确性与全面性。强化成果审查、测试工作。对系统各实施阶段产生的成果进行严格校审，对系统各功能模块进行严格测试，严把各阶段质量关，从而确保整个系统的高质量。
5、售后服务要求
（ 1）项目完成竣工终验之日起，进入质保期三年，质保期内中标方免费提供运维服务。质保期内中标人应提供现场驻点技术支持服务，提供不少于1名技术人员现场驻点技术支持（需具备2年以上的信息化项目实施经验、计算机或信息化相关专业大学本科及以上学历），负责系统的运行维护和技术服务，技术人员须具备一定的系统维护技术能力和工作经验，未经采购人同意不得随意更换驻场人员，驻场期间人员餐饮住宿及办公设备等相关费用由中标人自行承担。
另为保持项目稳定持续，确保本项目各项平台系统及硬件设备正常运转，各项服务正常运转，建设实施中各分项主要负责人应远程服务响应，如遇到紧急故障需到现场进行维护。
（ 2）服务响应时间：制定分级服务响应制度，分级服务响应时间表如下表所示：
故障级别
响应时间
故障解决时间
I 级：属于紧急问题；其具体现象为：系统崩溃导致业务停止、数据丢失。
10 分钟
2 小时内提交故障处理方案，4小时以内解决
Ⅱ级：属于严重问题；其具体现象为：出现部分部件失效、系统性能下降但能正常运行，不影响正常业务运作。
20分钟
3 小时内提交故障处理方案，8小时以内解决
III 级：属于较严重问题；其具体现象为：出现系统报错或警告，但业务系统能继续运行且性能不受影响。
30分钟
4 小时内提交故障处理方案，24小时以内解决
Ⅳ级：属于普通问题；其具体现象为：系统技术功能、安装或配置咨询，或其他显然不影响系统日常运行的。
60分钟
6 小时内提交故障处理方案，72小时内解决
技术支持人员在解决故障时，需最大限度保护好数据，做好故障恢复的文档，力争恢复到故障点前的业务状态。对于 I 级故障级别，如果不能于 4 小时内解决故障，应在 8 小时内提出相应应急方案，确保平台的正常运行。故障解决后 24 小时内，提交故障处理报告。说明故障种类、故障原因、故障解决中使用的方法及故障损失等情况。
（ 3）提供服务期内详细的运行维护保障服务方案，包括服务内容、服务形式和服务保障措施。
运维服务方案应满足以下具体要求：
①系统运维期：项目完成终验之日起，进入质保期，质保期内中标方免费提供三年运维服务；质保期满后承建单位应完成所有运维期资料移交工作。
②系统质量保证：服务期内，保障系统能满足项目中系统的性能要求。
③每季度应对系统和关键设备进行巡检，写出巡检报告；应对设备进行安检、除尘保洁、线路等维护，对系统进行优化等。
④服务期内，中标人应确保项目运维服务团队提供 7×24 小时热线服务响应，受理系统故障申告、技术咨询。在收到系统故障申告后，必须按要求及时解决。
⑤服务期内，根据采购人的要求对系统进行完善。对系统进行的任何配置、数据改动及其它可能对系统和业务造成不良影响的操作，必须经采购人确认后方可进行。
⑥服务期满后系统出现故障，应配合采购人尽快解决故障，并提供技术支持。
⑦服务期内，中标方涉及本项目的人员（含驻场服务人员）需严格遵从采购人相关管理规定，并对本项目所涉及的信息数据严格保密，杜绝泄密等情况发生。
4.质保期内，软件系统享受升级服务和技术支持，中标方对采购人提出的运维需求能及时响应。为保障系统正常运行，中标方须免费提供三年的质保服务，质保期自终验合格之日起计算。中标方应制定系统的运维保障方案，在项目竣工验收前，形成完备的运维服务方案、应急保障预案、驻场人员管理办法、故障响应处置流程等一系列方案和办法，并经采购人认可。响应时间应满足项目实际需要，由中标方在运维保障方案中承诺，承诺不符合实际要求的，采购人有权根据项目实际情况进行调整，方案最终经采购人认定后，严格按照方案执行。
六、验收标准：
①按照长财采购[2024]5号《关于加强长沙市政府采购履约验收工作的通知》进行验收。项目验收国家有强制性规定的，按国家规定执行，验收报告作为申请付款的凭证之一。②项目验收不合格，由中标人返工直至合格，有关返工、再行验收，以及给采购人造成的损失等费用由中标人承担。连续两次项目验收不合格的，采购人可单方解除合同，合同解除后，中标人应在收到采购人通知后10日内返还采购人已支付的全部款项，采购人另行按规定选择其他供应商采购，由此带来的一切损失（包括但不限于采购人为重新采购所支付的额外费用、项目延误损失等）由中标人承担。
七、其他要求：
1、付款条件
付款人：中共长沙市委社会工作部
付款方式： 双方签订合同且市财政资金下达 后 支付合同金额的 30%，项目初验合格且市财政资金下达 后 支付至合同金额的 60%，竣工验收合格且市财政资金下达 后 支付至合同总价的 95%，待系统运行正常（无质量问题、售后服务纠纷和其他经济法律纠纷等）三年且市财政资金下达 后 一次性无息支付至合同金额的 100%。采购方不承担因市财政资金下达延迟原因造成服务款支付不能按时到位的责任，中标人不得因此索赔，不得以此为由停工。
2、 知识产权的相关约定
本项目所称知识产权，包括依法享有的专利权、著作权、商标权、计算机软件的版权、技术秘密、商业秘密等知识产权。成果的知识产权归采购人所有。未经采购人同意，中标人不得以任何单位或个人名义，对外泄露或公开项目实施方案内容及相关文件资料、数据信息、重要结论等。项目建设中所涉及各方已有的知识产权归原产权持有方所有，合作方有责任对任何其他方保密，有义务保证不侵害其他任何第三方的知识产权。项目服务过程中新产生的知识产权及所有权归采购人所有，中标人未经采购人许可不得擅自向其他方公开。
3、 中标人必须对标准文件以及由采购人提供的所有内部资料、技术文档和信息予以保密。中标人必须遵守与采购人签订的保密协议，未经采购人书面许可，中标人不得以任何形式向第三方透露本项目的任何内容。保密期限自本合同生效之日起至该信息进入公有领域止，但核心商业秘密应永久保密。本条规定的保密义务不因合同终止而失效。
4、 纳入本项目范围内的新增设备资产所有权应归属于中共长沙市委社会工作部，交由长沙市 12345政务热线中心使用，在服务期限到期后，长沙市12345政务热线中心协助中共长沙市委社会工作部与中标人办理资产移交手续。
5、本项目为交钥匙工程，投标人应根据项目要求和现场情况，综合考虑项目所需的人工、管理、财务、培训、货物、服务等所有费用，如一旦中标，上述费用均由中标人提供（费用包含在投标人报价中），采购人不再支付费用。
采购需求仅供参考，相关内容以采购文件为准。
